お客様本位の業務運営
保険ホスピタリティ
（お客様本位の業務運営）宣言
株式会社エフケイ（代表取締役社長：杉原繁樹、以下「エフケイ」）は、フィデューシャリー・デューティー（お客様本位の業務運営）宣言を制定致しました。
エフケイは1986年9月の設立以来、保険ホスピタリティ（お客様がして欲しいことを真剣に考え、お客様が求めている要望を超えた行動を社員全員ができる状態）を目指し、お客様本位の経営・営業・業務・社員の品質の向上に取り組んでまいりましたが、改めてこれらの考え方を「保険ホスピタリティ（お客様本位の業務運営）宣言」として取りまとめ、「喜ばれることに喜びを」をモットーにお客様や社会への責務をより一層果たす所存です。
併せて、経営・営業・業務・社員の品質の向上に向けた具体的な取り組みを取りまとめ、今後につきましてはこれらの取組みの成果について品質指標を定めて評価してまいります。
エフケイは、これからも、「保険ホスピタリティ」を常に考え、お客様満足のより一層の向上に向けた弛まぬ努力を続けてまいります。
2017年11月11日 株式会社エフケイ 社員一同
ホスピタリティとは?
思いやり、心からのおもてなし。形や行動などで示すマナーは、相手に不快感を与えないための最低限のルール。
そこに「心」が加わると、深い心地良さと信頼や信用、安心感が生まれる。相手がして欲しいことを真剣に考え、相手が求めている要望を超えた行動を社員全員ができる状態。
株式会社エフケイ概要（2024年1月1日現在)
| 代表取締役社長 | 杉原 繁樹 |
|---|---|
| 本社所在地 | 愛知県名古屋市中区丸の内2-2-15 東照ビル1階 |
| 設立 | 1986年9月 |
| 主事業 | 損害保険代理業務、生命保険募集に関する業務、保険に関する総合的なコンサルティング事業 |
| 資本金 | 154,775千円 資本準備金 144,275千円 |
| 売上高 | 保険手数料 4,215百万円／ 保有契約 生命保険：330億円、損害保険：80億円（2022年9月期） |
| 従業員数 | 715名（2024年1月1日） |
本件に関するお問い合わせ先
| TEL | 052-232-8484 |
|---|---|
| info@efu-kei.jp | |
| URL | https://www.efu-kei.co.jp/ |
保険ホスピタリティ（お客様本位の業務運営）宣言の概要
- 経営理念・５つの経営方針
- お客様とのお約束
- 人財の育成
宣言① [ 経営理念・５つのステークホルダーへの責任 ]
私達はお客様に安心と安全を提供し、お客様及びパートナーとの
共存共栄を目指し、社会の幸せに貢献します。
宣言② [ お客様とのお約束 ]
私達はお客様のことを「信頼・尊敬できる先輩・友人」だと思っています。その方々が安心して日々の生活を送り、希望溢れる未来に向かって一生涯を過ごすお手伝いをさせて頂きたいと思います。
基本姿勢
金融商品を販売する者としてのプロフェッショナリズムと高い倫理観に基づき、誠実・公正に行動いたします。
お客様本位
常にお客様の信頼の確保を第一義とし、保険会社の販売手数料に左右されることなく、お客様一人ひとりのニーズに最も適した商品をお勧めいたします。また、適切なアフターフォローに努め、継続的なサービスを行います。
適合性の原則
当社が販売する保険商品については、お客様の知識・経験および財産の状況などに照らし、最も適していると思われるものをお勧めいたします。
説明義務の履行
お客様ご自身の判断にお役立ていただくために、商品内容やその特性等について、正確且つ十分な説明を行います。
また、お客様に不利益となる事項についてもご説明いたします。
公金の取り扱い
お客様からお預かりする公金については、遅延なく処理を行うとともに、私金とは厳格に区別して取り扱います。
また、割引・割戻し・立替えといった特別の利益の提供はいたしません。
適正な資料の使用
商品をお勧めするにあたっては、適正な資料を用います。
不当な表示のある資料やお客様の誤解を招くような表示のある資料は、作成及び使用いたしません。
プライバシー保護
お客様に関する情報については、プライバシー保護の観点から、適正かつ慎重に取り扱い、お客様の権利の保護に十分配慮します。
反社会的な申し出の受入拒否
申し出の意図が、社会的・倫理的見地からみて不当であると思われる場合には、その申し出をお断りいたします。
節度ある活動
電話や訪問による勧誘は、お客様の了承を得た場合を除き、午前８時以前及び午後９時以降には行いません。
また、勧誘に対し拒絶の意思を明らかにしたお客様に対して威迫したり困惑させるような行動はいたしません。
質の高いサービス
研修会・勉強会などを通じ自己研鑽に努めることにより、お客様に質の高いサービスを提供していきます。
宣言③ [ 人財育成方針 ]
私たちは能力（スキル）の向上、熱意とともに考え方（心）の醸成が「保険ホスピタリティ人財」を育成する上で必要なことと考えております。
能力
熱意
考え方
保険ホスピタリティ人財を育成する上で重要
心
良い心
常に前向き、協調性、明るい、肯定的、思いやり、正直、謙虚、努力家、善意に満ちている、優しい、真面目、利己的でない、強欲でない、「足る」を知っている、感謝の心を持っている
悪い心
常に後ろ向き、否定的、傲慢、利己的、非協力的、不平不満ばかり、暗い、悪意に満ちている、他人を陥れようとする、意地が悪い、不真面目、嘘つき、怠け者、強欲、人を恨む、人を妬む
保険ホスピタリティ（お客様本位の業務運営）を実践する取組の概要
経営理念・5つの経営方針を
基にした考え方・ルールの作成とその浸透
お客様とのお約束を
実践するための取組
人財育成の取組
顧客ロイヤルティを
測る取組
お客様の声を経営に
活かす取組
内部統制
管理体制の取組
取組① [ 経営理念・５つの経営方針を基にした
考え方・ルールの作成とその浸透 ]
1. FK AGENDAの作成
FK AGENDAはエフケイの全てのスタッフ、メンバーが共有すべき理念や考え方、ルールをまとめたものです。
これらはお客様本位の業務運営を実行するために明文化しています。
2. FK AGENDAの浸透
いくら明文化しても日常に染みこまなくては意味がありません。
FK AGENDAは会議でも使いますし、朝礼で唱和するといった古き良き時代の手法もとっています。
活用されなければ全く意味がないものですので、内容を実践した上で改善点は随時更新しています。
エフケイではこのFK AGENDAを常に進化させながら「保険ホスピタリティ(お客様本位の業務運営)」をより実践できるよう取り組んでいます。
保険ホスピタリティを
実践するための取り組みの流れ
取組② [ お客様とのお約束を実践するための取組 ]
1. 推奨する保険会社・商品の選定
保険種類ごとに商品カテゴリーを細分化し、販売実績を集計し、アップデートし続けています。
タイムリーに人気商品や新商品の提案品質を向上させるために、全社員がお客様に最適な保険商品をご提案できる仕組みになっております。
ご提案時には商品案内パンフレットにおける商品概要ページ等を用いて、意向に沿った具体的な商品の概要を明示します。
特定保険商品（外貨建て保険・変額保険）、企業型確定拠出年金の募集に際してはリスクやリターンなどの関係や特性の説明、またお客様が負担すべき手数料とその他の諸費用が発生する場合などにおいては、
当該手数料等がどのようなサービスの対価に関するものかなど、お客様が十分に商品をご理解いただけるように情報提供を徹底します。
- ニーズの把握
- 商品の選定
- ご提案
- 販売データ集計
- 推奨商品の選定
- 社員研修
- ご提案品質の向上
2. サービスコンテンツ
エフケイではお客様のお困りごとを全社員が幅広く対応できるようにサービスコンテンツ化しています。
法人のお客様
個人のお客様
取組③ [ 人財育成の取組 ]
1. FKフィロソフィ勉強会
定期的に、「保険ホスピタリティ」を実践するための「考え方」を学ぶFKフィロソフィ勉強会を実施しています。
勉強会を実施し、「保険ホスピタリティ人財」を育成し、よりお客様のご意向に沿った考え方を醸成しています。
2. 人事評価制度への反映
エフケイではFK フィロソフィ勉強会で学んだ「考え方」を保険ホスピタリティとして実行に移せているかを人事評価制度に反映しております。
取組④ [ 顧客ロイヤルティを測る取組 ]
1. 社長への直行便
エフケイではお客様の声に真摯に向き合い、「保険ホスピタリティ」が実行されているか、｢顧客ロイヤルティ」が向上しているかの判断基準として「社長への直行便」を用意しております。担当には言えないことを無記名で社長あてに直接記入・送付していただくことで、お客様の本当の生の 声が届く仕組みを用意しております。
取組⑤ [ お客様の声を経営に活かす取組 ]
1. お客様の声を反映
エフケイではお客様の声を反映するために、全体会議の場においてお客様の声を共有し、ご不満を頂いた場合の再発防止策はもちろんの事、業務品質向上のための取組みを継続しております。
- 現場
- 原因分析
- 対策
- 社内共有
- 集計データ化
- 経営改善
取組⑥ [ 内部管理体制の取組 ]
1. コンプライアンス管理室の設置
エフケイではお客様の最善の利益を追及するための行動、利益相反の適切な管理等、会社全体のガバナンス体制を整備するために他の組織から独立したコンプライアンス管理室を設けております。
2. 体制整備
エフケイでは「お客様本位の業務運営」「法令等を遵守した適正な業務運営」の実施状況の確認、課題が見つかった場合の問題点の洗い出し、改善活動を行うために下記のチェック体制を整えております。
保険ホスピタリティ（お客様本位の業務運営）評価概要
顧客ロイヤルティ
（社長直行便）
お客様の声の集計と対応
生命保険前期比増加率保険契約件数損害保険前期比増加率保険契約件数
評価① [ 顧客ロイヤルティ（社長直行便) ]
0点~10点までで回答し、その点数に応じて３種類に分類するNPS（ネット・プロモーター・スコア）を導入しております。
（2021年11月～2022年9月）
社長直行便返信数82件※前年92件
弊社及び弊社の担当者を家族、友人、知人、同僚にどの程度おすすめしたいと思いますか？
9 ~ 10点
64件7 ~ 8点
13件0 ~ 6点
5件自由記入欄より
- 分からない事、不安な事全てにおいて、本当に親切で丁寧に説明して下さり、本当に良かったです。ここでは書き切れない程沢山お伝えしたい事ばかりです。
- 生活状況に合わせて、親身に相談に乗って下さり、誠実ある対応をしていただきとても満足しました。次もぜひお願いしたいと思います。ありがとうございました。
- 同じ質問を繰り返す事になっても、内容を理解し納得できるまで何度も足を運んで頂き丁寧に説明をしてくれました。また突然の保険の変更にも希望に沿う的確なアドバイスと対応できる引き出しの多さ、話す口調も安心感をもてました。まだ担当して頂いて日が浅いですが、保険加入後においても、必ず長いお付き合いが出来るようにと願っております。
評価② [ お客様の声の集約と対応 ]
38期お客様の声の受付状況
| 第38期お客様の声 受付状況 | 第38期 | 第37期 | 増減数 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 構成比 | 件数 | 構成比 | ||
| お褒めの言葉 | 13 | 7.6% | 3 | 2.2% | 10 |
| ご不満・ アドバイス | 157 | 92.4% | 132 | 97.8% | 25 |
| 合計 | 170 | 100.0% | 135 | 100.0% | 35 |
38期ご不満・アドバイスに関する内容別受付状況
| 第38期お客様の声 受付状況 | 第38期 | 第37期 | 増減数 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 構成比 | 件数 | 構成比 | ||
| 新規契約 手続き関連 | 27 | 32.1% | 20 | 25.3% | 7 |
| 保険料収納関連 | 3 | 3.6% | 2 | 2.5% | 1 |
| 契約保全関連 | 21 | 25.0% | 27 | 34.2% | 6 |
| 保険金給付・ 手続き関連 | 6 | 7.1% | 16 | 20.3% | 10 |
| その他 | 27 | 32.1% | 14 | 17.7% | 13 |
| 生命保険合計 | 84 | 100% | 79 | 100% | 5 |
| 契約募集 (新規・継続)関連 | 27 | 37.0% | 20 | 37.7% | 7 |
| 契約保全関連 | 25 | 34.2% | 24 | 45.3% | 1 |
| 保険支払い・ 手続関連 | 5 | 6.8% | 2 | 3.8% | 3 |
| 個人情報 取扱関連 | 13 | 17.8% | 5 | 9.4% | 8 |
| 社内事務・ 手続き関連 | 3 | 4.1% | 2 | 3.8% | 1 |
| その他 | 0 | 0.0% | 0 | 0.0% | 0 |
| 損害保険合計 | 73 | 100.0% | 53 | 100.0% | 20 |
評価③ [ 生命保険・損害保険の前期比増加率 ]
生命保険
37期保有契約数前期比増加率
8.1%38期保有契約数前期比増加率
8.5%
損害保険
37期保有契約数前期比増加率
18.8%38期保有契約数前期比増加率
8.8%
合計
37期保有契約数前期比増加率
12.1%38期保有契約数前期比増加率
8.6%
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